To jest druga część artykułu o tym, jak windykatorzy manipulują dłużnikami. W poprzednim wpisie omówiłem reguły, jakie panują w rozmowie windykacyjnej.
Proponowałem Ci również prowadzenie rozmów według schematu antywindykacyjnego. Dałem wskazówki, jak przełamać schemat windykatora. Zmusić przeciwnika do grania na jego połowie.
Mam nadzieję, że już aktywnie pracujesz nad własną strategią. 🙂 Jeżeli jeszcze nie czytałeś części pierwszej, polecam od tego zacząć. Znajdziesz go tutaj.
W tym wpisie chcę się skupić na technikach manipulacyjnych używanych w windykacji. Przedstawiam liczne przykłady dialogów, które pojawiają się w rozmowach z negocjatorami.
Techniki manipulacyjne są wszechstronne. Ty również możesz je wykorzystać. Naucz się wypełniać Twój plan rozmowy treścią.
Miłej lektury!
Czym są techniki manipulacji? Jak windykatorzy manipulują, używając ich.
Chodzi o narzędzia słowne i psychologiczne, jakie wykorzystują pracownicy firm windykacyjnych. Po to, by przekonać dłużnika do założonego scenariusza.
Techniki manipulacji (Wikipedia)
Praktyczne sposoby manipulacji ludźmi stosowane w np.
- manipulacjach mediami,
- przekazach medialnych,
- public relations,
- kampaniach wyborczych,
- indoktrynacji,
- propagandzie,
- marketingu,
- reklamie
- i w grywalizacji,
Niedostępność
Dokładnie tak, jak w klasycznej reklamie — produkt jest ograniczony czasowo i ilościowo.
Tylko dziś 200 pierwszych osób kupi nasz produkt za połowę ceny!
Co w windykacji jest produktem, który należy sprzedać? Chodzi oczywiście o OKAZJĘ. Przykładowo do:
- uzyskania korzystnych warunków spłaty,
- podpisania super ugody,
- cofnięcia negatywnych konsekwencji (pozwu, komornika).
Spójrz na przykłady zdań z bloga trenera technik windykacyjnych.
ograniczony czas
Sprawę mam u siebie tylko dziś, potem mi ją odbiorą…
Dobrze, że udało mi się do Pana dodzwonić, bo zaraz muszę się rozliczyć z Pana sprawy, a nie chciałbym podejmować decyzji, nie pytając Pana o zdanie…
ograniczona ilość
Posiadam ostatni protokół ugody – czy na pewno chce Pan z niego skorzystać? Nie chciałbym go pochopnie zmarnować…
Dzwonię do Pana, bo jest Pan w gronie osób wytypowanych do specjalnej ugody. Pytanie tylko, czy jest pan zainteresowany, czy już się Pan poddał?
informacja poufna
Nie powinienem tego mówić, ale mogę poza procedurą przetrzymać pańską sprawę jeszcze 2 dni.
Powiem Panu w zaufaniu, dlaczego tak naciskam na wpłatę dziś. Widzę, że jest u Pana zaplanowany wyjazd pracownika terenowego, a na podstawie wpłaty będę mógł go jutro zablokować.
Musisz pamiętać, że firmy windykacyjne zarabiają na ściąganiu długów. Ich pracownicy dostają premię za wypełnienie planów miesięcznych. Prowizja to część ich wynagrodzenia.
Nie ma czegoś takiego, jak promocyjna spłata zadłużenia. Jeżeli wierzyciel czy windykator proponuje Ci korzystne warunki spłaty, to chce, abyś:
- wpłacił pieniądze jak najszybciej,
- uznał dług (którego nie przepchnie w sądzie),
- podpisał ugodę.
Nie wykluczam zupełnie, że czasem windykator rzeczywiście wie, że to ostatni moment na ruch. Widzi jakieś oznaczenie sprawy. Jednak uwierz, nikt nie dostaje tam pakietu dziesięciu bonusów, które może wykorzystać dla najsympatyczniejszych dłużników. 🙂
Jak się skutecznie bronić przed manipulacją windykatora?
- Przestań wierzyć w złote promocje!
- Otwarcie mów o tym, że to żadna okazja.
- Bądź zorientowany w etapie Twojej sprawy.
- Skontaktuj się samodzielnie. Klienta, który sam wchodzi do sklepu, nie trzeba kusić promocją 😉
Przykładowo:
Powiem Panu w zaufaniu, dlaczego tak naciskam na wpłatę dziś. Widzę, że jest u Pana zaplanowany wyjazd pracownika terenowego. Na podstawie wpłaty będę mógł go jutro zablokować.
Wątpię, by to tak działało. Przecież jeżeli zadeklaruję wpłatę za trzy dni, to nie wyślecie do mnie pracownika terenowego. Albo wpłata będzie, zanim on przyjedzie.
Pozorny wybór
Windykator zada pytanie, na które nie ma dla Ciebie dobrej odpowiedzi.
Dwie opcje korzystne dla niego
Dokona pani wpłaty do 14.00 czy dać pani czas do końca dnia?
Jedna opcja korzystna dla niego, a druga bardzo niekorzystna dla Ciebie.
Chce się Pan dogadać czy przekazujemy sprawę do komornika?
Już widzisz, że nie da się tu podjąć dobrej decyzji. Jesteś zamknięty w pokoju, z którego jedne drzwi prowadzą w przepaść, a drugie w czułe objęcia wierzyciela. To skrajny przykład tego, jak windykatorzy manipulują dłużnikami.
Twoją obroną jest przełamanie tego schematu przez niestandardowe podejście. Wyjście poza te dwie decyzje. Przecież możliwości jest więcej.
Broniłbym się tak:
do 1)
Dokona pani wpłaty do 14 czy dać pani czas do końca dnia?
Proszę pani. Naprawdę chcę wyjść z kłopotów finansowych, w jakich się znalazłem. Nie sądzę, żeby mój czas na wpłatę ograniczał się tylko do dziś. Gdybym mógł wpłacić te pieniądze, to bym to zrobił. Wychodzę z założenia, że możliwe są jakieś negocjacje w zakresie kwot i terminów. Czy możemy o tym porozmawiać?
Do 2)
Chce się Pan dogadać czy przekazujemy sprawę do komornika?
Zastanówcie się, czy przekazanie sprawy do komornika będzie dla was korzystne. Nie macie pewności, że uda się ściągnąć należność, a opłaty poniesiecie na pewno. Porozumienie jest zatem również waszym celem. Dogadamy się, ale na warunkach, które będą akceptowalne dla obu stron.
Uważaj na presupozycje
Pozorny wybór jest metodą językową zwaną presupozycją. Ma na celu oddziaływanie przez ukrycie pewnego założenia. Powyżej chodziło o stworzenie wrażenia, że są jedynie dwie opcje.
Innym przykładem będzie presupozycja czasu. Na przykład, w toku negocjacji kwoty pada pozornie niezwiązane:
Jak szybko wpłaci Pan te pieniądze?
Rozumiem, że nie będzie problemu, żeby wysłała Pani do mnie potwierdzenie wpłaty?
Rozumiesz? Windykator z góry założył, że dokonasz wpłaty. Mimo że nie ustaliliście jeszcze warunków. To może stworzyć na Tobie wrażenie, że nie możesz się już cofnąć.
Wkradanie się w cudze łaski (Ingracjacja)
Celem jest zdobycie sympatii dłużnika przez pozytywne przedstawienie się windykatora lub pochwalenie Twojej postawy. Oczywiście to jedynie środek do osiągnięcia zamierzonego rezultatu. Znajdzie zastosowanie np. w technice informacji poufnej.
Powiem panu, tak między nami, że dobrze byłoby się porozumieć jeszcze dziś. Na jutro przygotowana jest wysyłka wypowiedzeń. Pewnie uda się jeszcze wycofać tę sprawę z listy. Widzę, że bardzo Panu zależy, więc prześlę informację do kolegi z działu korespondencji zaraz po naszej rozmowie.
Odbij ten argument, by wykorzystać go do własnych celów. Zachowaj przy tym element sympatii. To utrudni negocjatorowi wycofanie się z niego. Powołaj się na jego rzekome znajomości czy możliwości wpływu na procedury.
Powiem panu, tak między nami, że dobrze byłoby się porozumieć jeszcze dziś. Na jutro przygotowana jest wysyłka wypowiedzeń. Pewnie uda się jeszcze wycofać tę sprawę z listy. Widzę, że bardzo Panu zależy, więc prześlę informację do kolegi z działu korespondencji zaraz po naszej rozmowie.
Cieszę się, że docenia Pan moje starania. Niestety, tak jak powiedziałem wcześniej, będę mógł zapłacić dopiero pod koniec tygodnia. Widzę, że ma Pan dobry kontakt z działem korespondencji. Może uda się panu wycofać wysyłkę do mnie tego wypowiedzenia.
Niska piłka
Złapałeś piłkę, która leciała nisko i wydawała się atrakcyjną propozycją. Później okazało się, że jest obarczona dodatkami, których nie było wcześniej widać.
Cieszę się bardzo, że udało się nam ustalić wpłatę tych 500 zł. Proszę mi tylko powiedzieć czy wpłaci Pani dziś, czy jutro?
Przecież mówiłam, że nie będę miała środków tak szybko. Dopiero za tydzień.
Niestety, ale nie mogę się zgodzić na tak odległy termin. Robię już dla Pani ustępstwo, pomniejszając kwotę spłaty.
Zablokowanie manipulacji polega na tym, by trzymać tę piłkę, ale odrzucić resztę. To, co wcześniej nie było określone.
Cieszę się bardzo, że udało się nam ustalić wpłatę tych 500 zł. Proszę mi tylko powiedzieć czy wpłaci Pani dziś, czy jutro?
Przecież mówiłam, że nie będę miała środków tak szybko. Dopiero za tydzień.
Niestety, ale nie mogę się zgodzić na tak odległy termin. Robię już dla Pani ustępstwo, pomniejszając kwotę spłaty.
Podkreślam raz jeszcze, że pieniądze będę miała dopiero w przyszły wtorek. Jeżeli oczekuje Pani ode mnie spłaty dziś lub jutro mogę dać symboliczne 50 zł. Pozostałe 450 zł dopłacę za tydzień.
Tym samym cofasz się o krok. Jednocześnie starasz się utrzymać korzystną dla Ciebie propozycję 500 zł. Robisz małe ustępstwo w postaci wpłaty drobnej części w oczekiwanym terminie.
Społeczny dowód słuszności
Chodzi tu o zdania, które opisują rzeczywistość z perspektywy jakiejś większości. Wszyscy tak robią, więc my również powinniśmy tak działać.
Najpopularniejszym modelem auta jest Volkswagen Passat, więc to na pewno dobre auto.
Jak to może wyglądać w ustach manipulującego windykatora?
Z tego, co wiem, to wszystkie osoby, które skorzystały z naszej propozycji ugodowej, były później zadowolone. Rozumiem, że przesłać do Pana dokumenty do podpisu?
Tak, poproszę.
W manipulacji windykatora argument dowodu społecznego ma nikłą szansę utrzymać się jako prawdziwy. Jest tylko zdaniem wymyślonym na potrzeby chwili. Uderzaj w to, a zdobędziesz dodatkowe punkty. Pokaż, że masz świadomość, że to tylko puste słowa.
Z tego, co wiem, to wszystkie osoby, które skorzystały z naszej propozycji ugodowej, były później zadowolone. Rozumiem, że przesłać do Pana dokumenty do podpisu?
Opowie mi pani bardziej szczegółowo, jak badacie zadowolenie tych osób?
Drzwiami w twarz
Technika manipulacji polegająca na przekazaniu bardzo dużego żądania. Potem windykator się z niego wycofuje i przekazuje mniejsze. Tak naprawdę od początku chodzi o przyjęcie tej mniejszej opcji. Na tym windykatorowi naprawdę zależy.
Sprawa jest na takim etapie, że za dwa dni może Pan znaleźć w swojej skrzynce wypowiedzenie umowy. Wtedy do zapłacenia w ciągu tygodnia będzie kwota 16 500 zł.
Nie będę miał takich pieniędzy. To dla mnie zupełnie nieosiągalne.
Oczywiście możemy tego nie robić. Wystarczy uregulować bieżące 700 zł zaległości do jutra. To będzie dużo korzystniejsze.
Musisz dokładnie wiedzieć, na jakim Twoja sprawa jest etapie. Jeżeli będziesz tego pewny, możesz odpowiednio zareagować na powyższy argument.
Sprawa jest na takim etapie, że za dwa dni może Pan znaleźć w swojej skrzynce wypowiedzenie umowy. Wtedy do zapłacenia w ciągu tygodnia będzie kwota 16 500 zł.
Nie będę miał takich pieniędzy. To dla mnie zupełnie nieosiągalne.
Oczywiście możemy tego nie robić. Wystarczy uregulować bieżące 700 zł zaległości do jutra. To będzie dużo korzystniejsze.
Wiem, że zalegam z dwoma ratami. Jutro wpłacę 200 zł. Wierzyciel nie będzie miał podstawy do wypowiedzenia. Resztę ureguluję tak, jak powiedziałem wcześniej.
Spójrz, jak zupełnie inaczej to wygląda. Windykator właściwie nie ma dobrego wyjścia z tej sytuacji. Rozmontowałeś system i udało Ci się uzyskać dokładnie to, co chciałeś.
Reguła wzajemności
Jeżeli ja zrobię dla Ciebie coś korzystnego, to poczujesz, że powinieneś mi się odwdzięczyć. Zasady działania tego mechanizmu są naturalne. Znasz to z codziennych, życiowych sytuacji.
W sytuacji rozmowy z windykatorem telefonicznym sprawa jest bardziej skomplikowana. On wychodzi z pozycji siły. Ty masz pieniądze, które powinien zdobyć. Reguły wzajemności mogą być więc mniej czyste.
Dla Ciebie najważniejsza jest świadomość tego, co rzeczywiście może zrobić firma windykacyjna i wierzyciel. Będzie Ci dużo łatwiej ocenić jakość propozycji. Nie dasz się złapać na manipulację windykatora. Często twarde postawienie na swoim przyniesie lepsze efekty.
Nie oznacza to, że nigdy nie trafisz na negocjatora, który postanowi Ci nieco pomóc. Chodzi jedynie o ostrożność.
Przykład:
Wierzyciel proponuje Ci ugodę pisemną z rozłożeniem na raty. Nie mówi otwarcie o tym, że dolicza dodatkową prowizję. Gdybyś dostał te same warunki bez podpisywania ugody, prowizja nie obciąży Twojego budżetu.
Taką technikę manipulacji regularnie stosuje jedna z największych firm windykacyjnych w Polsce.
Rosyjski front
Zostaniesz ostrzelany z pozycji siły. Tak byś poczuł się przytłoczony ilością potencjalnych negatywnych konsekwencji. Byś wybrał opcję „mniejszego zła”.
Widzę, że ma Pani 10 300 zł zadłużenia. Ostatnich pięć rozmów zakończyło się obietnicami wpłat, które nie zostały spełnione. Pani sprawa nadaje się właściwie tylko do skierowana na etap sądowy. Chyba że wpłaci Pani dziś większą część zadłużenia.
Mam nadzieję, że znasz swoje długi. Wtedy te informacje nie będą dla Ciebie zaskoczeniem. Musisz nauczyć się analizować poszczególne elementy i próbować je rozbroić. Skoro rzeczywiście zamierzasz zmienić coś w swoim życiu, zacznij od tego.
Widzę, że na obecną chwilę ma pani 10 300 zł zadłużenia. Ostatnich pięć rozmów zakończyło się obietnicami wpłat, które nie zostały spełnione. Pani sprawa na obecną chwilę nadaje się właściwie do skierowana na etap sądowy. Chyba że wpłaci pani dziś większą część zadłużenia.
Ma pan całkowitą rację. Chciałam przeprosić za moje poprzednie rozmowy. Składałam deklaracje bez pokrycia, żeby jakoś przedłużyć sprawę. Jednak teraz wiem, na czym stoję. Moje długi wynoszą 17 000 zł. Mam bardzo ograniczone zarobki. Na największą sprawę chcę przeznaczyć kwotę 400 zł. Wpłacę pierwszą transzę w najbliższy piątek i od razu prześlę do pana potwierdzenie. Żeby pokazać, że tym razem nie przeciągam tematu, jeszcze dziś przelewam 50 zł.
Spójrz na powyższe zdania. Starasz się budować swoją pozycję jako osoby, która się zgubiła, ale teraz szuka rozwiązań. Jeżeli pokażesz zmianę nastawienia, możesz przejąć inicjatywę. Daj negocjatorowi coś, czego potrzebuje — wpłatę tu i teraz.
Porada
Zaproponuj kwotę niższą niż Twoje maksimum, by móc podwyższyć ją w razie nacisku negocjatora.
Dobry i zły glina/ Siła wyższa/ Pozorny zwierzchnik.
Wiadomo, jak jest w call center. Pracownik jest dobrym gliną, a „system” jest tym złym. 🙂 Windykator oferuje Ci „pomocną dłoń”, ale wierzyciel narzuca mu ograniczenia. On ma dla Ciebie „korzystne” rozwiązanie, ale przełożeni oczekują zrealizowania wyniku.
Dłużniku, nie daj się manipulować windykatorom w tej sposób!
Proszę pana, chętnie przesunąłbym pierwszą płatność o tydzień. Niestety system nie pozwala mi na taki ruch. Muszę działać zgodnie z oczekiwaniem wierzyciela.
Uwaga
Czasem to może być prawda. Wierzyciele i przełożeni firmy windykacyjnej mogą decydować o ograniczeniach w negocjacjach.
Nie zawsze będziesz w stanie ocenić, co jest blefem. Jednak wciągaj windykatora w dalsze negocjacje. To pozwoli Ci wypracować lepsze rozwiązanie.
Jak to powinno wyglądać:
Proszę pana, chętnie przesunąłbym pierwszą płatność o tydzień. Niestety system nie pozwala mi na taki ruch. Muszę działać zgodnie z oczekiwaniem wierzyciela.
Zróbmy tak. Moja pierwsza wpłata będzie w niskiej wysokości. Tyle, ile mogę na dziś wyciągnąć z portfela. Przeleję jutro 50 zł. Pozostałe 250 dopłacę zgodnie z moją wcześniejszą deklaracją. Rozumiem, że tak może pan to wprowadzić do systemu?
Stopa w drzwiach
To dość prosta technika manipulacji, która pozwala poszerzać zakres swojego żądania. Po tym, jak już uzyskaliśmy pierwsze ustępstwo. Skoro ktoś zgodził się na małe A, to pewnie łatwiej przełknie duże B.
Załóżmy, że kontaktuje się z Tobą firma windykacyjna. W sprawie należności, której nie uznajesz. Dajesz się wciągnąć w rozmowę (A). Jest znacznie bardziej prawdopodobne, że dokonasz wpłaty i uznasz dług (B). W takim przypadku powinieneś odmówić spłaty zadłużenia na samym początku. Zanim zaczniecie rozmawiać o jakichkolwiek konkretach.
To na pewno nie są wszystkie techniki, jakimi posługują się windykatorzy. Teraz jednak…
Czas na Twój ruch!
Cieszę się, że dotarłeś do tego miejsca tego podwójnego wpisu. Mam nadzieję, że był on nasycony konkretną, praktyczną wiedzą. Być może w końcu wiesz, co się działo w tych rozmowach, które już za Tobą. W końcu po to pewnie wchodzisz na mój blog. 🙂
Myślę, że propozycja stworzenia Twojego ramowego planu rozmowy windykacyjnej jest naprawdę ważna. Wiem, że to kolejny trud w walce z długami. Jednak korzyści będą wymierne.
W końcu przejmiesz kontrolę nad swoim planem spłat. Zaskoczysz windykatorów dobrym przygotowaniem. Pamiętaj o tym, że to osoby pewne swego osiągają zamierzone cele.
Znasz inną osobę, która czuje się przytłoczona ciągłymi telefonami od firm windykacyjnych? Podeślij jej link do mojego bloga i tego artykułu. Niech zobaczy, że naprawdę można to rozegrać w inny sposób.
A może Wy zetknęliście się z jakimiś ciekawymi technikami? Zdaniami, które szczególnie zapadły Wam w pamięci?
Nie zapomnijcie podzielić się w komentarzu!